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汽车行业

行业应用分析:

人们对汽车性能的要求越来越高。安全、舒适、环保、服务已成为汽车开发的主题。随着无线通信和因特网络的发展，汽车作为一个移动的载体与呼叫中心通信从技术上已经成为可能。同时，全球卫星定位系统(GPS) 技术的发展，使汽车用户可以直接在车上或者通过呼叫中心了解道路信息，获得导航服务。由此，如何通过信息技术与汽车技术相结合、向用户提供道路信息、防盗救护等专用服务，以及娱乐信息、商务信息、语音通信等各类增值服务已成为现代汽车企业的一个重要课题。

行业需求:

1) 应提供每周七天，每天24小时的不间断全天候服务。

2) 允许顾客与业务代表联络时选择语音、数据、IP电话、电子邮件、传真、IP传真、文字交流、视频信息等多种通信方式。

3) 随时记录顾客的各种信息，通过智能座席选择，对不同用户安排最合适的业务代表为其服务。

4) 通过数据仓库分门别类储存从用户处获得的信息，供企业作为决策支持的依据。

5) 不断融合各种新技术，不断改进管理与服务，不断扩大应用的内容和覆盖面。

汽车行业解决方案:

在第一阶段，我国汽车企业的呼叫中心推出服务功能可环绕传统的服务进行，即通过呼叫中心采用的信息技术，使企业原有的服务机构如维修站点、车友俱乐部、租赁公司提供的服务更为高效和贴近用户。同时，后期可充分利用GPS技术，使移动的汽车成为可以随时定位的载体，从而提供切合汽车特点和用户需要的服务。

呼叫中心实现的功能：

1) 自动呼叫分配 (ACD)：主要负责一定的分配算法,将用户打入的电话合理地分配给后台的座席处理人员

2) 自动语音应答(IVR)：在用户接入时，可以提供自动的语音导航服务。如，当用户查询特定位置附近的加油站时，IVR系统可以通过查询相应数据库，自动用语音的方式进行应答。

3) 来电弹屏：客户打入电话时，系统将自动把数据库中的客户资料显示在电脑屏幕上，以便电话接线人员在接电话的时候能够准确地报出老客户的姓名。